为大力加强“服务效能年”活动的检查督促力度，把服务效能建设工作做深、做细、做实，切实提高管理水平和服务质量，近日，学校特制定并印发了《天博官方（中国）有限公司服务效能监督员工作暂行办法》。同时，学校还决定建立了学校服务效能建设投诉制度并印发了《天博官方（中国）有限公司服务效能建设投诉制度（试行）》，对服务效能监督员的聘任、服务效能监督员的职责、服务效能监督员的权限等作出了具体要求。文件公布了王瑞金（机械学院副教授、博士）、牛俊峰（生化学院副教授、博士）、施芳芳（体军部教授）、陶松垒 （建工学院教授级高级工程师）、韩真伟（信息学院高级工程师）、张优优（外语学院03级学生）、戴贤文（经管学院04级学生）等7名校服务效能监督员名单。
《天博官方（中国）有限公司服务效能建设投诉制度（试行）》规定，服务效能投诉范围为全校负有服务职能的单位、部门及全体工作人员。服务效能投诉的内容是：1、未能执行校（院）务公开的情况。2、未能履行服务效能建设、服务承诺的情况。3、部门工作人员态度冷漠、生硬、作风粗暴不礼貌、不文明行为；上班时间无正当理由擅离职守，上下班迟到早退，上班时间干私活、上网玩游戏等；办事拖拉，推诿扯皮，工作效率低下；对师生员工提出的正当要求置之不理，可以办应该办的事不予办理。
《制度》同时公布了服务效能投诉方式。其中，1、电话投诉： 85070100、85070101、85070102；2、网上投诉： jsc@zust.edu.cn；3、信函投诉：可投寄校纪委办公室、监察处；4、来访投诉：小和山校区行政楼314、316、318室。
《制度》对投诉部门职责、权限及处理以及服务效能投诉部门工作纪律作出了具体要求。《制度》要求学校服务效能投诉部门的工作人员必须忠于职守，秉公办事，勤政廉洁，保守秘密；不准对投诉者采取冷漠、推诿的态度；不准在受理投诉和检查工作中隐瞒和歪曲事实真相；不准擅自处理投诉问题；不准利用工作之便为自己和他人谋取不正当利益。《制度》规定学校服务效能投诉部门的工作人员承诺“有诉必理，有理必果”。属受理范围的，及时督促有关部门办理，一般在10个工作日内将办理结果反馈给投诉人，属上级机关效能监督投诉机构交办的投诉件一般在收到之日起30日内报告办理结果，不属受理范围的，向投诉人作出耐心说明，并引导其向有关方面反映，确保事事有回音，件件有着落。
（学校办公室）
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